Incivilités au travail

Incivilités au travail

Incivilités au travail : pourquoi s’y intéresser ?

Les incivilités ne sont pas spectaculaires, mais du fait notamment de leur caractère répété, elles constituent une pression insidieuse ; le mal-être qu’elles provoquent a un impact sur la santé des personnes et sur leur implication (implication = motivation + engagement). Les différentes enquêtes menées notamment en 2014 montrent qu’un nombre important de salariés se dit touché par les incivilités quel que soit le secteur d’activité.

Quelques chiffres (Source : Agence ELEAS) :

-        42% des salariés se déclarent victimes d’incivilité au travail

-        33% se déclarent personnellement affectés par des incivilités et en souffre

-        Le public extérieur (clients, visiteurs, …) apparaît comme le premier auteur d’incivilité (54%)

-        Mais 48% des salariés désignent également leurs collègues

-        Pour 46% des salariés, les incivilités dans le cadre du travail ont augmenté ces dernières années

-        Pour 66% des salariés, les incivilités relèvent du manque de respect des codes de politesse envers autrui, des règles comportementales et de cordialité

-        21% des salariés mettent en avant la violence verbale et les comportements agressifs

-        75% des salariés français ont été confronté à des symptômes ayant une incidence sur leur productivité au travail (démotivation, difficulté de concentration…) et 77% ont connu des répercussions sur leur santé (stress, anxiété, troubles du sommeil …)

Ainsi toute entreprise doit peser ce risque en termes d’image, en termes juridiques et organisationnels (productivité, qualité). Les incivilités deviennent un enjeu majeur de management. « Les conséquences de l’incivilité au travail ont la perversité silencieuse de l’amiante. L’action est lente mais régulière sur l’organisme aussi longtemps que l’exposition est maintenue. Avec le temps et selon les individus, les défenses s’amenuisent et les symptômes physiques autant que psychiques peuvent apparaître. Les fondamentaux identitaires de l’individu sont également attaqués à travers une estime de soi et une confiance en soi en berne » Xavier Alas Luquetas Agence ELEAS.

 

Comment définir l’incivilité au travail ?

Il n’existe pas de définition légale de l’incivilité au travail.

On peut se rapprocher d’une définition donnée par le dictionnaire « manque de courtoisie, de politesse, un acte ou un comportement qui manifeste l’ignorance ou le rejet des règles élémentaires de la vie sociale ».
Un accord interprofessionnel du 26 mars 2010 vise les incivilités comme contribuant à la « dégradation des conditions de travail (…) elles rendent difficile la vie en commun (…), les entreprises qui laissent les incivilités s’installer favorisent l’émergence d’actes plus graves de violence et de harcèlement »

Chaque personne, chaque salarié a sa propre définition de l’incivilité ; on ne réagit pas tous de la même façon aux incivilités et notre seuil de tolérance varie selon notre personnalité : il est parfois difficile de s’accorder sur ce qui relève ou non de l’incivilité.

Les formes d’incivilités sont multiples :

-        Absence de formules de politesse : bonjour, au revoir, merci, pardon…

-        Des gestes : jeter un dossier sur un bureau au lieu de le poser …

-        Des attitudes : commencer à parler à quelqu’un et continuer en lui tournant le dos ; avoir une conversation bruyante dans les espaces communs…

-        La voix, l’intonation, le ton qui peuvent être considérés comme un manque de respect

-        Hygiène propreté : laisser les espaces communs sales et en désordre : 84% des salariés jugent qu’il s’agit d’une incivilité et la moitié le vit chaque semaine

-        Conduite en réunion : ne pas éteindre son portable, consulter et répondre aux mails et SMS, arriver en retard sans excuser, partir avant la fin de la réunion, couper la parole sans tenir compte de la parole des autres ; régler ses comptes ; rabaisser un collaborateur en réunion…

-        Non-respect du travail effectué (ex : celui des femmes de ménage) ou de certaines catégories de salariés (ex : chargés d’accueil qui « reçoivent » la mauvaise humeur des clients qui ne peuvent joindre le responsable du dossier)

-        Sur le trajet du travail dans les transports : être dérangé par les conversations au téléphone portable, être bousculé sans excuses, avoir du mal à monter ou descendre …

-        L’incivilité peut être attachée à certains « usages » ou contextes professionnels qui tolèrent certains écarts en particulier de langage ou de comportement : selon que le salarié travaille sur un chantier, un bureau, dans une école en relation avec le public, dans un magasin … les tolérances seront diverses.

Ces comportements répétés contribuent à créer un climat de travail dégradé.

 

A suivre : dans la Newsletter de décembre :

-        Identifier les facteurs d’incivilité

-        Comment agir pour prévenir ?

 

Nadine FORZINETTI