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Incivilités au travail (partie 2)

Quelles sont les causes de la montée des incivilités ?

Pour 71% des salariés interrogés la montée des incivilités serait due à l’évolution de la société (éducation) et des mentalités. Pour 62% elle serait due aux nouvelles technologies et pour 29% au cadre professionnel. On pourrait également citer, un environnement économique plus difficile, des choix stratégiques qui se durcissent engendrant un sentiment de pression accrue et un management plus difficile auquel certains répondent par l’incivilité voire la violence !

Comme les manifestations des incivilités sont multiples, les causes sont également multifactorielles : causes sociétales, causes organisationnelles ou en lien avec les modes de communication. Si le problème se pose dans notre entreprise il conviendra d’en analyser parfaitement des causes pour adapter le plan d’action. (Voir ci-dessous)

Quels sont les risques de ne pas traiter le problème des incivilités ?

C’est prendre le risque juridique d’être poursuivi pour harcèlement ou pour ne pas avoir fourni un environnement de travail sain (articles L1152-1 et L1154-4 CT)

C’est également prendre le risque de faire face aux critiques des salariés et d’être tenu pour responsable de la dégradation des relations dans l’entreprise. En effet, 35% des salariés estiment que leur employeur est conscient du problème mais n’engage pas de mesure pour lutter contre les incivilités.

Que proposent les salariés ? 44% des salariés souhaiteraient qu’une mesure d’enquête destinée à connaître l’opinion des salariés sur l’ambiance et les relations de travail soit mise en œuvre. 40% des salariés souhaiteraient la mise en place de formations sur les comportements et les relations entre collègues.

Qu’est ce qui se pratique déjà aujourd’hui ? On peut citer un certain nombre de mesures :

- Mesures organisationnelles ou de management : mises en place de consignes relatives à la politesse, au respect, réunions d’information, régulation de la charge de travail …

- Rédaction d’une charte de bonne conduite

- Création d’un groupe de travail entre collègues pour réduire les tensions

- Organisation de formations (gestion du stress, gestion de l’agressivité des clients difficiles …)

Un plan d’action complet.

Les mesures qui sont déjà prises sont intéressantes mais elles doivent être complétées et surtout organisées pour prendre en compte les multiples causes et formes d’incivilités afin de réaliser un plan d’action efficace.

  1. Permettre le RECUEIL, le SIGNALEMENT des incivilités, pour en comprendre les causes, les circonstances et les manifestations ; ce qui permet également de donner la parole aux collaborateurs. Faire une démarche de DIAGNOSTIC.
  1. EXPLIQUER les incivilités rencontrées dans l’entreprise et mises au jour dans le travail de signalement : affichage, communication interne, groupes d’échange…
  2. Eviter tout sentiment d’ABANDON de la hiérarchie qui pourrait être ressenti par les collaborateurs : SENSIBILISER, FORMER les managers à la mise en place de mesures de PREVENTION afin de leur apprendre les bonnes attitudes pour soutenir les collaborateurs en difficulté, à savoir gérer les incidents vis-à-vis des personnes concernées mais aussi de l’équipe. Les salariés victimes d’incivilité ont besoin de soutien : près de ¾ des salariés ont parlé du problème à un tiers, à leur famille à leurs proches, mais 28% des salariés n’en parlent pas. Pour se protéger ils développent des « stratégies individuelles » : prise de recul, humour, ironie, repli sur soi ; voir même ils reproduisent le même comportement que le « fauteur » d’incivilité ! Ceci ne peut que conduire à une amplification du phénomène, une altération des règles. Il ne faut donc pas laisser le collaborateur seul face au problème mais apporter des réponses organisationnelles.
  3. AGIR sur l’organisation du travail  (sur les procédures ou processus de travail, sur la clarification des missions, …) ou l’environnement de travail (construction d’usages ou de modes de vie en collectivité …) s’ils sont en cause, à l’origine des tensions.
  4. REGULER les situations lorsqu’elles deviennent intolérables : soutien aux victimes, prise de sanctions avant que les incivilités ne deviennent trop graves.

Un enjeu !

Le domaine des incivilités est encore à explorer : n’hésitez pas à décrire, identifier, expliquer, dialoguer et à insuffler un état d’esprit indispensable à la vie en collectivité dans entreprise.

Nadine FORZINETTI